E-commerce : quid des retours produits entre consommateurs #417

06/06/2022

La décision de Zara d’en finir avec sa politique de retour gratuit a fait les gros titres, mais la problématique des retours abusifs du e-commerce, ne pourra pas être résolu sans l’engagement de l’ensemble des acteurs. 

Toutefois, une solution se dessine : celle des retours « peer-to-peer ». Ces modèles mettent en relation les produits retournés avec les acheteurs à la recherche d’un article manqué et visent, par la même occasion, à réduire le gaspillage.

Rien qu’au Royaume-Uni, les retours coûteraient aux marques environ 7 milliards de livres par an.  Selon l’enquête BoxPoll de Pitney Bowes, les retours en ligne coûtent en moyenne 21 % de la valeur de la commande, en supposant que l’article est revendu.

Jess Owens, une entrepreneuse spécialisée dans les retours, se souvient très bien d’une veste qu’elle voulait vraiment – une veste qui n’avait aucune signification pour les autres acheteurs – mais qui était en rupture de stock avant qu’elle puisse l’acheter. Consciente de la portée générale du problème des retours, Jess Owens a contacté la marque (dont elle n’a pas révélé l’identité) pour essayer d’obtenir l’article à partir des retours et s’est heurtée à un refus du détaillant qui expliquait ne pas pouvoir faire le tri.

Owens s’est alors jurée de résoudre le problème elle-même, ce qui a donné naissance à Greenlist. En mars dernier, cette entreprise de trois ans a été nommée dans la dernière cohorte du New York Fashion Tech Lab, aux côtés de jeunes entreprises comme Dress X, une plateforme de vêtements numériques.

Commençant par les catégories de vêtements et de chaussures parce qu’elles sont les plus faciles à expédier, Greenlist se branche sur le réseau Shopify existant d’une marque ou d’un distributeur. Apparaissant sur le site de commerce électronique sous la forme d’un bouton pour les clients, la fonctionnalité fonctionne essentiellement en reliant l’offre (un retour) et la demande (une personne souhaitant acheter cet article épuisé dans la taille ou le style de son choix). Tout ce que les acheteurs doivent faire, c’est ajouter un article à leur « liste verte ». Lorsqu’une personne est prête à retourner son article, une étiquette d’expédition prépayée est générée et l’article est acheminé au client. Les clients bénéficient d’une légère remise (10 % ou plus) sur un article autrement neuf et étiqueté, et les détaillants réduisent leurs frais de logistique et d’inventaire. Sans parler des avantages pour l’environnement.

Le principe est le suivant : « Au lieu de gaspiller, je peux envoyer l’article à quelqu’un qui va l’adorer », a déclaré Owens à WWD. « Il est évident que les magasins ont vraiment du mal à gérer les retours. Nous avons besoin que les clients sachent que c’est un très gros problème auquel ils devront s’habituer. »

Lorsque Zara a annonc̩ la suppression des retours gratuits au d̩but du mois, les r̩actions ont ̩t̩ tr̬s vari̩es, allant des ̩co-enthousiastes Рqui ont vu les clients r̩fl̩chir avant de cliquer sur le produit Рaux fashionistas qui redoutaient une hausse des prix.

Commentant la nouvelle, Owens a déclaré : « Les retours gratuits ne sont ni gratuits, ni faciles pour personne, sauf pour le client. Oui, l’entreprise veut réduire ses coûts, mais elle oblige aussi les consommateurs à être plus réfléchis ».

Pendant ce temps, les entreprises de technologie d’ajustement, comme 3DLook (avec sa technologie de cabine d’essayage virtuelle « YourFit » utilisée par Dickies et Tailored Brands) ont chanté les louanges d’un meilleur ajustement pour réduire les retours, mais espèrent rendre la chose encore plus facile.

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