Avec plus de 250 millions de commandes en 2021, Zalando est le plus grand détaillant de mode en Europe. Environ la moitié de ces commandes sont renvoyées. Selon l’entreprise, tant les livraisons que les retours doivent être neutres pour le climat. Sur la page d’accueil de l’entreprise, la promesse de durabilité résonne ainsi : « Notre vision chez Zalando est d’être une plateforme de mode durable, avec un impact net positif sur l’homme et la planète. Cela signifie que nous gérons notre entreprise de manière à rendre à la société et à l’environnement plus que ce que nous prenons ». En ce qui concerne les retours, cet objectif n’est toutefois pas respecté, comme l’ont montré les récentes enquêtes du format d’investigation « Vollbild » de la SWR, de l’hebdomadaire « Die Zeit » et de la plateforme de recherche « Flip ».
Les reporters ont suivi les retours par tracker
Pour leur enquête, les reporters de Vollbild ont commandé en août 2022 dix vêtements chez Zalando, dans lesquels elles ont fait coudre des trackers GPS et Bluetooth, puis les ont renvoyés. Pendant des mois, elles ont suivi les itinéraires des trackers et ont découvert que les retours parcouraient parfois de très longues distances à travers l’Europe. Il semble également que de nombreux vêtements retournés ne soient pas revendus dans la boutique Zalando, contrairement à ce qui est indiqué. Zalando indique cependant que 97 % des articles retournés sont remis en vente dans la boutique Zalando, dans les outlets Zalando ou dans la Zalando-Lounge après avoir été examinés et traités avec soin. Moins de 0,05 pour cent des retours seraient détruits « dans des cas exceptionnels », par exemple en cas de pollution ou d’infestation par des parasites. Les recherches menées par SWR, Zeit et Flip montrent maintenant autre chose, comme le décrit ARD dans ce rapport.
De nombreux retours ne sont pas proposés à nouveau par Zalando
Selon le rapport, les signaux de traçage dans certains colis ont d’abord mené à Gardno en Pologne. C’est là que se trouve un centre logistique où les colis renvoyés d’Allemagne arrivent et sont triés. D’autres colis ont atterri à Darmstadt chez un commerçant d’import-export. Interrogé à ce sujet, Zalando a concédé aux journalistes qu’il vendait également les stocks restants de marchandises renvoyées à des grossistes afin d’éviter la destruction de marchandises. Il n’est toutefois pas question de cette option sur la page d’accueil.
Un camion de livraison est rempli de colis dans un point de livraison ;
Toujours sur demande, Zalando a déclaré que seule la moitié des commerçants traitent les retours via Zalando – bien qu’il soit indiqué sur le site que 97 pour cent des articles de mode retournés sont revendus via la boutique. Selon les défenseurs des consommateurs, les clients sont ainsi trompés, car ils partent du principe que la promesse de durabilité s’applique à tous les produits.
Une grenouillère pour bébé parcourt 7000 km à travers l’Europe
L’enquête révèle également que certains vêtements sont transportés à travers l’Europe. Selon le rapport, une grenouillère pour bébé retournée par les reporters à Berlin a d’abord voyagé jusqu’à Gardno en Pologne, puis jusqu’à Gdansk et Swinemünde, avant de prendre le bateau pour la Suède. De là , il est retourné en Allemagne via le Danemark, puis de nouveau en Pologne et de nouveau en Suède. Lorsque la batterie du tracker s’est épuisée au bout de trois mois, la grenouillère avait parcouru environ 7000 kilomètres. Un gilet vert tracé a également parcouru près de 7000 kilomètres et a atterri en Espagne. D’autres signaux provenaient de Slovaquie, de Belgique, d’Italie et de Pologne. Au total, les dix vêtements retournés par les reporters de Vollbild ont parcouru près de 29 000 kilomètres.
Zalando utilise les camions comme entrepôts
Le chercheur en retours Björn Asdecker de l’université Otto-Friedrich de Bamberg explique les longues tournées à travers l’Europe par le fait que Zalando calcule à l’avance, à l’aide de l’intelligence artificielle, ce que l’on appelle « Predictive Analytics », où la marchandise sera probablement commandée ensuite. Pour ce faire, les camions tournent dans toute l’Europe afin de se rapprocher le plus possible du prochain client. L’objectif est de livrer le plus rapidement possible. En même temps, les camions servent d’entrepôts à l’entreprise. Dans son rapport annuel, Zalando indique que les retours sont neutres pour le climat, par exemple grâce à la compensation des émissions de CO2. Mais avec de si longues distances parcourues, on ne peut guère parler de protection de l’environnement. « Du point de vue écologique, c’est une catastrophe », a déclaré aux journalistes l’expert en retours Björn Asdecker de l’université de Bamberg. Et de poursuivre : « Il y a des milliers de kilomètres de transport qui ne devraient pas avoir lieu. Cela ne devrait pas exister, surtout lorsqu’une entreprise se réclame de la durabilité ».
Confronté aux trajets de transport tracés, le commerçant en ligne de mode a expliqué sur demande qu’il pouvait « arriver qu’un article retourné parcourt des distances comparativement plus longues ». Les articles ne sont pas envoyés directement depuis les centres de retour pour la commande suivante, mais sont d’abord acheminés vers un centre logistique au sein du réseau, d’où la revente est la plus probable.
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